Методы анализа работы

Методы анализа работы.

Существует три основных метода анализа работы,которые по отдельности или в комбинации могут быть-применены к процес­сам сбора информации. К ним относятся: наблюдение, собеседо­ваний, вопросники.

Наблюдение.Когда работа является открытой, то прямое на­блюдение того, что работник делает, может дать большую часть информации, требующуюся для ответа на вопросы о самой работе и для суждения о личностных требованиях, предъявляемых к ра­ботнику. Некоторые виды работы сами предполагают прямое на­блюдение, к примеру рутинные работы с высоким содержанием ручного труда, где большинство операций можно наблюдать, так как они не требуют существенных умственных усилий или прояв­ления индивидуальной свободы действий, и где стандартизиро­ванные операции с коротким циклом являются нормой. Более сложные работы в области управления менее пригодны для ана­лиза путем наблюдения.

Наблюдение может быть сплошным и выборочным, причем второе является более сложным, чем первое. При выборочном на­блюдении за операциями, выполняемыми на рабочем месте, ин­формация собирается в произвольные интервалы времени во вре­мя полного рабочего цикла. Целью каждого наблюдения является получение моментной картины того, что работник делает в иссле­дуемом интервале, и фиксация частоты выполнения исследуемых операций. Метод наблюдения достаточно прост и эффективен.

Собеседование.Большинство собеседований представляют со­бой интервью «индивидуального» типа — прямой диалог между аналитиком и работником и его руководителем. Когда имеет место значительное число идентичных работ, то можно применить «груп­повые» интервью — собеседование с группой работников, вы­полняющих одну и ту же работу. Следует, однако, всегда помнить об относительной точности информации, получаемой в процессе собеседования. Это объясняется тем, что одни и те же операции могут по-разному восприниматься исполнителями работы, кроме того, интервьюеры также по-разному могут воспринимать (и за­писывать) полученную информацию. Для уменьшения .вероятно­сти получения и обработки неточной информации целесообразно разработать процедуру ее перепроверки, например либо путем консультаций с непосредственным начальником анализируемого работника, либо путем регулярной стыковки записей различных интервьюеров (аналитиков) по схожим операциям (работам). Це­лесообразна также комбинация собеседования с другими метода­ми анализа работы. Одним из условий эффективного применения метода собеседования при анализе работы является четкое планирование собеседования заранее, его общей схемы, последователь­ности задаваемых вопросов. Полезно также при подготовке к собеседованию составить контрольные списки вопросов, предва­рительно разбив анализируемую работу на блоки, основные на­правления деятельности. Справочники, инструкции и таблицы помогают установить последовательность операций.

Определить последовательность вопросов по управленческим должностям довольно просто. Лучше всего начать с описания ра­боты отдела или сектора. Затем аналитик может вернуться к лич­ным обязанностям руководителя и обсудить их по следующим аспектам:

• цели, задачи и стандарты работы — каковы они и кто их устанавливает;

• планы — какие планы составляются, какую ответственность несет руководитель за планирование, каким образом он составля­ет планы;

• организация — каковы действия руководителя по учрежде­нию и изменению организационной структуры своего подразде­ления;

• персонал — каковы обязанности руководителя в отношении назначения и увольнения персонала, его оценки, поддержания дисциплины, выдвижения и поощрения работников, каким об­разом он решает проблемы внутрипроизводственных отношений и рассматривает жалобы;

• операции — какую работу выполняет лично руководитель в своем отделе, какие проблемы ему чаще всего приходится решать и какие наиболее важные решения ему приходится принимать, каково его положение в организации и каковы его финансовые полномочия;

• контроль — каким образом руководитель контролирует ра­боту своего подразделения, какие отчеты он получает или состав­ляет, как оценивается эффективность его подразделения.

Вопросники.Вопросники имеют то важное и очевидное пре­имущество, что они структурированы и могут быть составлены таким образом, чтобы охватить совокупность рабочих операций. Собеседования также могут быть структурированы, но при их проведении возможны отклонения. Более того, вопросники пред­ставляют собой экономичный метод (с позиции времени) сбора информации от большего количества людей, работающих на раз­ных рабочих местах. Очевидно, что информация может изменять­ся. Вопросник составлен качественно, если в нем преобладают вопросы типа: что? кто? как? почему? когда? где? Несмотря на то что вопросы, указанные в вопроснике, могут быть довольно четкими и ясными, они тем не менее могут быть по-разному интер­претированы отвечающими. Но данные, полученные использова­нием этого метода, могут быть легко выражены в количественной форме и введены в компьютер.

Методы анализа работы персонала

Анализ работы традиционно производился несколькими различными способами, потому что организационные потребности и ресурсы для проведения такого анализа различны. Выбирать конкретный метод следует исходя из целей, для которых будет использоваться информация (оценка работы, увеличение заработной оплаты, развитие предприятия и т. п.), и учитывая подход, который является наиболее подходящим для конкретной организации. Опишем наиболее распространенные методы анализа работы персонала.

Опросники (анкеты)

Использование анкет, как правило, экономично и дает быстрые результаты. Аналитик может направить структурированные опросники (анкеты) работникам, которые указывают, какие задания они выполняют. В некоторых случаях работникам может не хватать навыков словесного описания, и это обстоятельство снижает эффективность использования метода. Также некоторые работники могут проявить склонность к искажению значимости своих задач, говоря о большей степени ответственности, чем существует в действительности.

Наблюдение

При использовании метода наблюдения аналитик обычно наблюдает, как работник выполняет рабочие задания, и записывает свои наблюдения. Этот метод используется прежде всего для сбора информации о видах работ, в которых особое значение имеют физические навыки (навыки ручного труда), подобные навыкам механика. Этот метод также может помочь аналитику установить взаимосвязь между физическими и умственными задачами. Впрочем, одного наблюдения для проведения анализа работы обычно недостаточно, особенно когда в работе преобладают умственные навыки (особенно когда речь идет об интеллектуальном труде). Наблюдение за работой финансового аналитика не многое расскажет о требованиях и сути работы.

Интервью

Понять суть работы можно также путем проведения интервью как с сотрудниками, так и с руководством. Обычно аналитик сначала интервьюирует работников, помогая им описать выполняемые обязанности. Затем аналитик, как правило, обращается к руководителю за дополнительной информацией, чтобы проверить сведения, полученные от работников, и уяснить отдельные моменты.

Описание работы самими работниками

В некоторых случаях информация для анализа работы извлекается из описаний повседневной трудовой деятельности сотрудников, которые они сами заносят в ежедневник или журнал учета. Использование этого метода позволяет преодолеть такую проблему, как преувеличения работниками значимости выполняемой ими работы. Таким путем можно получить, например, ценные сведения о высокоспециализированных видах работ.

Сочетание методов

Обычно аналитик не использует только один метод анализа работы. Сочетание методов зачастую даст лучший результат. При анализе канцелярской и административной работы аналитик может воспользоваться опросниками (анкетами), к которым подключит интервью и ограниченное наблюдение. При изучении изготовления продукции необходимые данные могут дать интервью, к которым добавится большое количество наблюдений. По существу, аналитик должен использовать сочетание методик, необходимых для создания точных должностных инструкций/ квалификационных требований.

Анализ работы персонала

Без инвестиций в обучение сотрудников, вряд ли, удастся получить хорошие результаты в бизнесе. Деньги всегда приносит хороший маркетинг и профессиональный персонал.

Рост продаж, лояльность клиентов, и соответственно прибыли, уходят корнями в правильно выстроенную систему управления человеческими ресурсами, эффективную организацию бизнес-процессов.

Анализ работы персонала – один из этапов понимания слабых мест компании, оценки возврата инвестиций в развитие персонала, способ оценить потенциальную прибыль, которую может принести каждый отдельный сотрудник.

Так, качественные методы оценки персонала, дают понимание о степени развития тех или иных компетенций, а количественные говорят о результативности работника.

Методы оценки компетентности персонала

Сделать выводы об эффективности сотрудника по стажу и предыдущему опыту невозможно. Для оценки степени развития навыков и компетенций обслуживающего и управленческого персонала используют ряд методик.

Оценка 360 градусов

Данный метод нельзя отнести к плановым, он используется ситуативно при необходимости выявить кандидата на повышение или замещение вакантной должности. Также применяется как дополнительный инструмент в классической аттестации.

На основании результатов оценки удается:

• выявить сильные и слабые стороны сотрудника, в том числе оценить soft skills;
• оценить управленческие качества;
• спланировать обучение.

Для оценки используется бланк, где по заданным параметрам сотрудника оценивает его руководитель, коллеги, подчиненные, клиенты. По тем же критериям работник оценивает сам себя.

Таблица 1. Пример оценочного листа для “Оценки 360 градусов”

На основании полученных результатов:

• видны зоны завышенной и заниженной самооценки сотрудника;
• отличие оценок по одним компетенциям в зависимости от уровня оценивающего.

Тайный покупатель

Преимущества метода в том, что он позволяет оценить фактическое выполнение стандартов обслуживания клиентов, соблюдение техники продаж, а также такие качественные характеристики как:

• способность налаживать контакт и выявлять потребности покупателя;
• стрессоустойчивость, поведение в конфликтных ситуациях;
• знания по продукту, которые демонстрирует консультант/продавец;
• навык презентации товара и способность его “вкусно” и ненавязчиво продать.

Попутно тайный покупатель может проверить чистоту входа, торгового зала, соответствие внешнего вида сотрудников корпоративным правилам, как в естественной обстановке продавцы общаются между собой, отвлекаются ли на телефон и посторонние разговоры.

Тайный звонящий

Тайный звонящий и тайный интернет-покупатель являются разновидностями проверки Mystery Shopping. Цель покупателя – проверить качество работы сотрудников, которые контактируют с клиентами удаленно: по телефону, электронной почте, в формате онлайн-заявки, живого чата, через мессенджер и другие современные методы коммуникации.

Привлечения тайного звонящего помогает проанализировать:

• скорость обработки письма, звонка, сообщения клиента;
• знания сотрудника по продукту/услуге;
• умение выявлять потребность;
• качество обработка возражений;
• желание и умение консультанта подвести к продаже.

Оценка клиентов

Объективный отзыв по конкретному сотруднику возможно получить лишь при условии, что продажи привязываются персонально к консультанту и есть возможность идентифицировать клиента через дисконтную или накопительную карту. В день покупки клиенту на телефон или e-mail приходит анкета, где он может дать свою обратную связь.

Во всех остальных случаях метод подходит для оценки коллективной работы.

Опрашивать покупателей возле о качестве работы персонала в торговой точке не целесообразно по нескольким причинам:

• они не дадут правдивый ответ, ведь им делать здесь повторные покупки, а сотрудник может узнать ответы;
• экономически не выгодно оплачивать целый день работы интервьюера или делать специальный ящик, так как из опыта известно, что данные способы опроса имеют низкую конверсию и большую погрешность.

Наблюдение

Наблюдая за работой сотрудника магазина можно понять:

• сколько клиентов он обслужил, а сколько упустил;
• на что и когда отвлекался;
• как долго отсутствовал на рабочем месте.

Наблюдение можно проводить непосредственно в торговом зале, но учитывать, что не все моменты попадут в поле зрения или будут зафиксированы камерой видеонаблюдения из-за слепых зон.

Для оценки и фиксации нарушений следует вносить данные в лист наблюдений.

Ассессмент-центр – комплексная оценка компетенций сотрудников

Процедура ассессмента представляет фундаментальную всестороннюю оценку сотрудников в организации. Её минус в длительности и стоимости проведения.

В аттестацию ассессмент-центра могут быть включены следующие методы:

• интервью;
• задания в группах;
• профессиональные тесты;
• индивидуальные и парные поведенческие задания;
• психологические тесты;
• индивидуальные задания;
• оценка 360 градусов.

Он проводится с целью:

• определить лучшего кандидата на замещение более высокой должности;
• формирования стратегического и оперативного кадрового резерва;
• оптимизации бюджета на обучение, так как не всем сотрудникам нужна одинаковая программа;
• оценки индивидуальных и групповых компетенций.

Ролевая игра

Хорошо продуманная игра может заменить аттестацию, к которой сотрудники могут подготовится, пройти и забыть, или стать альтернативой классическому ассессменту, раскрыв особенности поведения у заигравшихся сотрудников.

Для торговых сетей имеет смысл разработать свою деловую игру, в которой:

• охвачены компетенции Компании;
• оценочные листы будут четко описывать все индикаторы выражения профессиональных качеств сотрудника в игре;
• кейсы построены логично, понятны и не отрываются от действительности;
• содержатся аналитические задания для личного и группового решения;
• тренер должен правильно распределить роли, чтобы снизить погрешность результатов и уровень субъективности.

Методы оценки результативности персонала

Рейтинг сотрудников

Основанием для создания рейтинга могут служить следующие показатели:

• общие показатели продаж или по отдельным группам товара;
• оборот, прибыль;
• количество новых привлеченных клиентов;
• количество потерянных клиентов.

Ранжировать сотрудников целесообразно с целью мотивации и дальнейшего вознаграждения.

Аттестация

Аттестация проводится для принятия управленческих решений. Объектом оценки выступают результаты сотрудника. Анализ эффективности работников проводится на этапе приема сотрудника, после окончания стажировки или планово, раз в год. По своему характеру метод является смешанным: оценивает качественные и количественные характеристики.

• проанализировать достижения сотрудника;
• оценить уровень его подготовки (квалификацию) и соответствие корпоративным требованиям;
• выявить претендентов на продвижение по должности или увольнение;
• пересмотреть заработную плату и повысить или понизить ее в зависимости от результатов аттестации;
• выявить потребность в обучении и определить навыки, которые необходимо развивать.

Оценку, как правило, проводят заместитель директора по общим вопросам, HR-директор, секретарь.

Выводы

Анализ работы персонала не может ограничиваться одним методом и проводится в несколько этапов. На практике, для получения полной картины используется 3-4 метода, чтобы нивелировать минусы методик. Выбор каждого конкретного метода зависит от поставленных задач.

Оценка персонала проводится:

1. Ситуативно: для принятия решения о зачислении в резерв, повышении, увольнении, оценки нагрузки на сотрудника.
2. Систематически с целью мотивации, начисления заработной платы и бонусов.
3. Промежуточно – раз в квартал с теми же целями.
4. Раз в год: для начисления годового бонуса, оценки внедрений или обучения.

Большинство методов время- и ресурсозатратны, метод оценки работы сотрудников тайным покупателем позволяет решить сразу несколько задач:

• оценить индивидуальную работу сотрудника;
• проверить его знания и компетенции.

Кстати, у нас Вы можете заказать тестовые визиты тайного покупателя и проанализировать пользу данной услуги для вашего бизнеса.

Аналитическая работа: основные составляющие, методы и подходы

При подготовке к проведению информационно-разъяснительных мероприятий можно столкнуться с мнением о том, что алгоритм данного вида деятельности детально изучен, а сами мероприятия уже многократно апробированы на практике.

За последние несколько лет были внесены существенные изменения в избирательное законодательство, в соответствии с которыми возросла роль политических партий, повысился заградительный барьер, изменились правила подсчета голосов. Но в первую очередь изменился российский избиратель, которого уже не увлечешь стандартными призывами «прийти на выборы». В настоящее время становится очевидно, что далеко не все технологические приемы эффективно работают в современных условиях. Реагируя на эти изменения, избирательные комиссии целого ряда субъектов Российской Федерации применили новые подходы в процессе проведения информационно-разъяснительных мероприятий.

Использование данных новаций актуализировало вопросы о необходимости поиска более эффективных, чем ранее, методов и механизмов проведения информационно-разъяснительной деятельности. Именно поэтому избирательным комиссиям необходимо аналитическое обеспечение проводимых информационно-разъяснительных мероприятий.

Понятия «аналитическое обеспечение», «аналитическая работа» можно определить как комплексное изучение объекта исследования, осуществляемое с целью определения его сущностных характеристик с использованием научных методов.

В широком смысле слова аналитическая работа представляет собой приведение многообразия фактов в целостную систему причинно-следственных связей с целью прогнозирования дальнейшего развития изучаемых процессов и явлений.

Аналитическое обеспечение предшествует и сопровождает информационно-разъяснительную деятельность, способствуя реализации основных целей и задач избирательных комиссий.

Объектом аналитической работы является взаимодействие избирательных комиссий с участниками выборов в ходе проведения информационноразъяснительных мероприятий.

Предмет аналитической деятельности более узок по сравнению с объектом и включает в себя только те связи и отношения, которые подлежат изучению в зависимости от особенностей электорального пространства каждого отдельного субъекта Российской Федерации.

Целью аналитического обеспечения информационно-разъяснительной деятельности является оптимизация процесса осуществления данных мероприятий, достижение максимально положительного эффекта в результате их практического осуществления.

Задачи аналитического обеспечения информационно-разъяснительной деятельности:

■ мониторинг социально-политических процессов;

■ обобщение результатов проведенных ранее информационно-разъяснительных мероприятий;

■ выявление и нейтрализация факторов, препятствующих эффективному проведению информационно-разъяснительной деятельности;

■ повышение эффективности деятельности аппаратов избирательных комиссий;

■ выработка рекомендаций по успешному проведению информационно-разъяснительной деятельности.

Успешному проведению информационно-разъяснительных мероприятий могут препятствовать социально-психологические факторы (проблема вовлеченности граждан в избирательный процесс, рост политического абсентеизма). Данная проблема является следствием наблюдаемого в массовом сознании определенной части россиян разрыва между политической сферой и их повседневной жизнью.

Помимо этого объективного фактора, в российской избирательной практике отмечены прецеденты реализации целенаправленной стратегии по снижению явки избирателей, осуществляемые некоторыми политическими силами. Несмотря на законодательную отмену порога явки избирателей, процент принявших участие в голосовании влияет на легитимность выборов, демонстрирует степень доверия избирателей к политической системе. В этой связи одной из основных задач аналитической работы является выработка мероприятий по противодействию реализации сценария, направленного на снижение участия избирателей в голосовании.

Успешному проведению информационно-разъяснительной деятельности может способствовать наличие следующих типов ресурсов — креативных (востребованная избирателями рекламно-пропагандистская продукция), персональных (привлекательный имидж членов избирательных комиссий, лидеров общественного мнения), организационных (реалистичный план информационно-разъяснительной деятельности, эффективные и адекватные каналы социальной коммуникации, слаженность действий членов и работников аппаратов избирательных комиссий), административных (умеренная поддержка представителей органов государственной власти и местного самоуправления информационно-разъяснительной работы избирательных комиссий) и материально-технических (достаточные материальные ресурсы и технические средства).

После создания информационно-разъяснительных материалов возникает проблема их донесения до избирателей, т.е. поиска основных каналов и агентов коммуникации. К ним относятся средства массовой информации, социальные институты, общественные объединения граждан, референтные (лидеры общественного мнения) лица.

Причем эти коммуникационные средства должны использоваться не только для информирования избирателей об изменениях законодательства, основных этапах избирательного процесса, но и для формирования положительного имиджа института представительной демократии, который понимается как система норм, взаимосвязей и процедур. Например, внедрение электронной системы ГАС «Выборы» вызывает недоверие определенной части избирателей. Таким образом, требуется не только информирование граждан о новой системе подсчета голосов, но и донесение доверительной информации о функционировании данной системы.

В процессе проведения аналитической работы необходимо использовать широкий круг источников, таких как:

■ правовые базы данных;

Рис. 3. Основные стадии аналитического обеспечения информационно-разъяснительной деятельности.

аналитические материалы социологических служб, ЦИК России и органов государственной власти;

■ методические материалы по проведению количественных и качественных социологических исследований;

■ результаты опросов, мониторинга СМИ;

В процессе аналитической работы используются социологические, сравнительно-правовые, психологические, математические и статистические методы анализа.

Социологические методы подразделяются на количественные и качественные и включают:

■ мониторинг материалов печатных, электронных СМИ и Интернетсайтов.

Социологические методы исследования (см подробнее в параграфе 2.2) позволяют получить целостное представление об электоральном поле региона и выявить:

■ отношение избирателей к выборам и деятельности избирательных комиссий;

■ региональные и местные особенности;

■ наличие различных кластеров (социальных слоев) избирателей по отношению к информационно-разъяснительной деятельности;

■ прогнозируемый уровень явки избирателей;

■ оптимальные для проведения информационно-разъяснительной деятельности средства массовой информации и каналы коммуникации;

■ наиболее востребованные избирателями виды рекламной продукции и формы осуществления пропагандистских мероприятий.

Помимо социологического инструментария, в аналитической работе также используется сравнительно-правовой метод, позволяющий определить влияние изменений произошедших за последние годы в избирательном законодательстве на характер избирательного процесса, определить правовые рамки проведения информационно-разъяснительных мероприятий.

Анализ итогов выборов позволяет выявить влияние проводившихся ранее информационно-пропагандистских мероприятий.

С целью обработки анкет полученной информации используются математические и статистические методы. Данные методы количественного анализа позволяют установить корреляции (взаимозависимости) между отдельными явлениями и построить модель электорального поля региона.

Важное значение играют методы социальной психологии (тестирование, глубинные интервью), часто используемые в фокус-групповых исследованиях. Эти качественные методы анализа выявляют сложно измеряемые с помощью анкетных опросов явления и позволяют выявить глубинные психологические аспекты поведения избирателей. Примером успешного применения социально-психологических методов является тестирование на фокус-группах информационно-пропагандистской продукции (рекламных роликов, рекламных щитов, растяжек, листовок и т.д.).

В целях получения эксклюзивной экспертной информации применяются также групповые методы аналитической работы. Групповые методы аналитической работы менее распространены, чем индивидуальные, однако их значимость в процессе выработки решений так же важна. Ценность проведения групповой аналитической работы заключается в привлечении к совместному обсуждению проблемной ситуации сразу нескольких экспертов, способных вырабатывать решения проблем. К основным видам групповой аналитической работы можно отнести экспертные семинары и «мозговые штурмы».

Экспертные семинары являются наиболее распространенным видом групповой аналитической работы, представляя собой проводимую по определенным правилам интеллектуальную дискуссию. Как правило, проведение экспертного семинара состоит из нескольких основных частей — основного доклада (сообщения), прений участников (дискуссия) и резюме. Тема, выносимая на обсуждение экспертного семинара, как правило, делится на проблемные и смысловые области, по которым делаются небольшие доклады (сообщения), за которыми следуют вопросы-ответы и дискуссия.

По итогам экспертною семинара делается заключительный доклад, обобщающий результаты мероприятия и намечающий основные направления решения обсуждаемой проблемы.

Эффективность данного мероприятия может быть высока только в случае, если его суть не сводится к единогласному одобрению заранее принятых решений, а представляет собой активную дискуссию, публичное обсуждение различных точек зрения.

Понятие «мозговой штурм» — «брэйнстоминг» (от англ, brainstorming — «мозговой штурм») — психологическая методика проведения групповой экспертизы, разработанная в 50-х годах прошлого века, также широко используется в настоящее время.

Однако не каждая групповая экспертиза может считаться «мозговым штурмом», а только та, где соблюдаются основные правила и принципы проведения данного мероприятия:

■ временная регламентация мероприятия;

■ краткость изложения своего видения проблемы;

■ отсутствие критики высказываемых идей со стороны других участников мероприятия;

■ относительно небольшой состав участников (7—10 человек);

■ временный отход от принципов иерархичности и служебной субординации;

■ равенство экспертов и равноценность ид ей., высказанных кажд ым из них;

■ продуцирование новых идей;

■ периодическая ротация членов группы;

■ привлечение к обсуждению неспециалистов, способных взглянуть на проблему «со стороны»;

■ конкретные предложения и рекомендации;

■ стенографирование «мозгового штурма».

Порядок проведения данных мероприятий можно условно разделить на две части: креативную (выработка идей) и организующую (упорядочивающую высказанные идеи).

Во время первой части мероприятия все участники «мозгового штурма» свободно высказываются о проблеме, предлагая самые, на первый взгляд, невероятные пути ее решения, критика которых не допускается, и все идеи, высказанные каждым участником, записываются.

На втором организующем этапе «мозгового штурма» данные идеи критически анализируются и упорядочиваются в конкретные предложения и рекомендации.

Помимо неоспоримых достоинств исследователям известны негативные стороны групповых видов аналитической работы: иллюзия единодушия, конформизм, завышенные ожидания от собственных решений, снижение уровня индивидуальной ответственности, подавление мнения меньшинства. Эффективному проведению групповых мероприятий может способствовать четкое соблюдение правил проведения «мозгового штурма».

Аналитическое обеспечение является необходимым атрибутом информационно-разъяснительной деятельности, осуществляемой избирательными комиссиями. Аналитическая работа позволяет оперативно реагировать на социально-политические изменения и находить наиболее адекватные формы и методы проведения информационно-разъяснительных мероприятий, которые могут существенно отличаться от использовавшихся ранее.