Анализ качества обслуживания клиентов

Анализ качества обслуживания;

Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.

Этапы анализа:

1. Предоставление услуги. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

2. Выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового оборудования. В результате неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания. Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди обычно выписываются из гостиницы после завтрака, поэтому каждое утро в ресторане большая очередь, но руководители, видя это, не предпринимают меры, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.

3. Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. В противном случае может получиться ситуация, когда, например, руководство понимает нужды клиентов и знает требования к качеству, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают оказывать услуги такого уровня.

4. Усилия маркетинга должны быть направлены внутрь — на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.

Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.

Отели системы «Марриотт» славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа «Великолепие сервиса», подчеркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности клиентов). По стандартам «Марриотт», работники отеля должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и укреплять командный дух.

Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

♦ понимание нужд и требований клиентов;

♦ тщательно разработанная стратегия обслуживания;

♦ ориентированная на клиентов и работников система предложения;

♦ хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить должное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Вопросы для повторения:

1.Какие социальные потребности у человека вы можете назвать?

2.Перечислите наиболее важные правила общения персонала с клиентами.

3.Каким стандартам гостеприимства должны следовать все работники гостиницы?

4.Что относят к навыкам профессионального общения?

5.В чем, по вашему мнению, состоят психологические проблемы персонала?

6.Назовите известные вам способы привлечения новых клиентов.

7.Опишите систему оценки удовлетворенности клиента.

8.Какую роль играет аудит качества обслуживания?

9.Какое значение имеет анализ качества обслуживания?

BYYD. Блог

Показатели качества обслуживания клиентов: краткое руководство по измерению CX

13 февраля 2019

Исследование Forrester обнаружило, что 72% компаний считают улучшение качества обслуживания клиентов приоритетной задачей. Но менее 1% оставляют у клиентов позитивный пользовательский опыт. Отслеживание и сравнение показателей качества обслуживания клиентов — один из способов его улучшить. Поэтому, мы решили посвятить статью тому, какие метрики качества обслуживания клиентов актуальны. И что нужно измерять.

1. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Показывает, насколько потребитель остался доволен обслуживанием в компании. И определяет готовность к дальнейшим покупкам. Как правило, он измеряется путем опросов базы: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу/коллеге?». Ответы измеряются по шкале от 1 до 10.

Те, кто поставил баллы 9-10: Промоутеры

Любят, посоветуют компанию другим потенциальным покупателям. Как правило, совершают повторные покупки и представляют наиболее ценный пласт аудитории.

Оценка 7-8 характерна для Нейтралов

Не рассказывают о вас ничего плохого. Но перейдут к другой компании, если они предложат им сервис лучше/дешевое. Ваша продукция просто не нравится им настолько, чтобы советовать.

И баллы от 0-6 ставят Критики

Недовольные вашим сервисом, часто оставляющие негативные отзывы.

Индекс NPS легко вычислить по следующей формуле:

NPS = (% промоутеров) — (% критиков)

Большой NPS означает, что вы ощутимо превышаете ожидания клиентов. Плохое качество обслуживания клиентов возникает, когда вы не соответствуете их ожиданиям.

2. Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)

Это показатель того, насколько пользователи удовлетворены продуктами и услугами компании. Принцип работает очень просто — достаточно сделать опрос: «Насколько вы удовлетворены продуктом услугой» и попросить ответить по шкале: от «Недоволен» до «Доволен». Разместить его на сайте или в приложении.

Такой метод не приносит развернутых ответов, но указывает на проблемные места бренда.

3. Оценка потребительских усилий (CES)

Суть заключается в том, чтобы узнать — насколько клиенту было просто решить проблему и связаться с поддержкой. Есть несколько вариантов формулировок вопросов в рамках оценки CES. Первая — вопрос «Насколько легко вам было решить возникший вопрос?» И предложение оценить от 1 до 5.

И вторая методика не вопрос, а утверждение — «Компания помогла мне решить вопрос», тогда ответ может быть только утвердительный или отрицательный. Такой метод считается более популярным, так как отсутствуют разночтения.

4. Коэффициент оттока клиентов (Customer Churn Rate)

Коэффициент оттока — это процент клиентов, которые не совершили повторную покупку или отменили повторяющиеся услуги (например, подписку)

Показатель можно рассчитать, разделив общее количество потерянных клиентов на такой же показатель активных клиентов — за любой период.

5. Время первого ответа и среднее время обработки ответа

Время первого ответа — это количество времени, которое требуется клиенту для получения первой обратной связи на вопрос службе поддержки. Измеряется с того момента, как клиент открыл окно чата (позвонил в поддержку) и получил первый ответ работника компании.

А среднее время обработки — то, сколько необходимо для взаимодействия от начала процесса и до конца. Показатель включает время, затрачиваемое на взаимодействие с клиентами. По вызовам, электронной почте, чату или другим способом, а также время между взаимодействиями.

Среднее время обработки обычно измеряется по среднему времени, которое требуется для полного решения проблемы клиента. Начиная с момента, когда клиент впервые инициирует взаимодействие. До момента, когда проблема была успешно решена.

Что делать после того, как команда собрала количественные показатели? Метрики дают компании полную картину качества обслуживания клиентов.

А как качество обслуживания приводит к конверсиям и продажам?

Начните с тестирования, используя любой из вышеперечисленных показателей. А затем проводите измерения снова после сбора качественных данных. Улучшения в этих показателях в конечном счете связаны с положительными изменениями UX / CX.

Возможно, не стоит измерять все метрики сразу. Вам нужно найти ту, которая наиболее важна для ваших клиентов. И та, из которой можете извлекать практические идеи и использовать их сразу же. Опираясь на показатели клиентов, в сочетании с человеческим мнением, вы получите целостное представление о пути клиентов. И это позволит вам постоянно улучшать свой CX.

Оценка качества обслуживания

Наступило время потребителя. Только Покупатель решает, у кого покупать товар, где заказывать услугу. Во время жесткой конкуренции однотипных товаров и услуг, одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. В чем же секрет такой победы?
Секрет кроется в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – всё для Клиента.
Возможно, несложной, но очень кропотливой, детально продуманной работе каждого работника компании.

Какие преимущества у Вашей компании перед конкурентами?

Цена товара? Возможно, но стоимость товаров колеблется примерно в одном диапазоне, и для многих не является лидирующим показателем при покупке.
Качество товара? Да, немаловажный фактор, ведь за качество Клиент порой готов заплатить больше, чем рассчитывал.
Ассортимент товаров? Да, безусловно Клиенту намного удобнее купить всё в одном месте, сразу.
И при этом подешевле и по качественнее.

Оценка качества обслуживания Клиентов, Покупателей

Можно перечислить еще ряд важных показателей, в той или иной мере влияющих на выбор Покупателя, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании, с которой иметь дело Покупатель. Но все старания по установке оптимальной цены, улучшению качества товара, расширение ассортимента, удобное для Клиента расположение заведений компании, вся реклама и продвижение компании растворятся, исчезнут, станут ненужными, если не будут оправданы ожидания Клиента. Ожидания об уровне качества обслуживания. Качество обслуживания Клиентов – предмет, над которым необходимо задуматься! Именно заботливое обращение с Клиентом, понимание его потребностей, оправдают Ваши усилия в целом.

Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей, на рынке в целом.

Ваша компания в лице отзывчивого персонала, четко знающего свои обязанности, понимающего желания Клиентов, выполняющего принятые Ваше компанией стандарты обслуживания, станет для него лучшим другом на пути поиска именно того, чего нужно ему.

Ваш сотрудник – это человек, через которого Покупатель знакомится с компанией, это лицо компании. Проведение тренингов, обучение персонала – важнейший фактор повышения качества обслуживания Покупателей. Тем не менее, профессионального обучения недостаточно – нужно выяснить, насколько сотрудники компании подготовлены к работе с Покупателем, ведь в теории всё выглядит проще. Более того, порой освоение необходимых профессиональных навыков, стандартов продаж, еще не факт их выполнения на практике.

Методы оценки качества обслуживания

Собственными силами компании

• Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие покупателей, клиентов. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Информацию о жалобах и предложениях приходят из телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций, от Службы поддержки клиентов.

• Анализ различных показателей работы персонала, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается каждой компанией индивидуально). Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сфер торговли и услуг, разной степени сложности и применимости к конкретной компании.

• Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. Среди участников совещания: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.

С привлечением сторонних компаний, специализированных агентств

• Опрос клиентов, анкетирование. Опрос потребителей является одним из методов исследований удовлетворенности клиентов. В простейшем виде может выполняется своими силами. Использует анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкеты, анкетирование наиболее благоприятно в тех случаях, когда процесс оказания услуг часто сопровождается ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету. Другой вариант — проведение опросов (в том числе, телефонных), интервью с наиболее важными клиентами, группами клиентов. Это сложная, затратная процедура, и как правило, выполняется с привлечением маркетинговых агентств.

• Аудит методом Mystery shopping (Тайный покупатель). В современном мире бизнеса широко используется очень нужная и важная методика проверки и контроля качества обслуживания Клиентов – проверка, маркетинговое исследование методом Тайный покупатель. С помощью этого метода оцениваются объективные причины, мешающие проведению качественного обслуживания.

Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель

Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – программа контроля качества обслуживания для банков и магазинов, ресторанов и салов красоты, офисов продаж B2B, то есть универсального назначения, в любой сфере где выполняется обслуживание Покупателей, Клиентов, Гостей заведения.

Целью исследования методом Тайный покупатель является поиск путей повышения качества и удовлетворение потребности клиента. Специально подготовленный человек под видом покупателя приходит в заведение компании (магазин, офис, банковское отделение, ресторан и т.д.) и на первый взгляд действует как обычный покупатель товара или услуги, но делает всё по определенному, заданному в исследование сценарию, фиксирует самые мелкие детали, будь то общение и поведение персонала (приветлив ли сотрудник, есть ли у него бейдж, не занят ли он личными делами, как ведут себя остальные сотрудники и т.д), либо обстановка в помещении (удобен ли вход, не слишком ли громкая музыка, приятный ли запах, насколько удобно расположена мебель, витрины, т.д.).

Тайный Покупатель заполняет анкету для оценки качества обслуживания, основанную на пунктах стандартов обслуживания, отражая в ней то, что было зафиксированно по факту. А так же прилагает аудио-запись консультации с персоналом.
Mystery shopping метод является действенным, поскольку при доступных затратах в проект Тайный покупатель Вы получаете максимум полной информации, которую уже можете использовать для улучшения качества обслуживания.

Попробуйте увидеть Ваш бизнес глазами Тайный покупателей и Вы убедитесь, насколько эффективным является такой метод контроля качества обслуживания. Ведь Вы работаете для Покупателя – позвольте же ему чувствовать себя уютно в Вашей компании, предложите ему такой уровень сервиса, после которого он не захочет и слышать о Ваших конкурентах. Помните, привлечь – мало, важно – удержать!

Исследование Тайный покупатель – один из эффективных видов оценки качества обслуживания покупателей. Увидев Ваш бизнес глазами Вашего Покупателя, можно понять, что его устраивает, а что – нет. Подробнее >>>

Преимущества нашего сайта тайный покупатель – онлайн-сервиса исследований методом Тайный покупатель для наших Клиентов: онлайн-режим хода выполнения исследования, оперативный доступ к результатам, наглядная итоговая сводка по исследованию. Подробнее о сайте Тайный покупатель >>>

Работа Тайным покупателем в любом городе России, Белоруссии, Казахстане. Тайный покупатель регистрация >>>

Услуга Тайный покупатель – маркетинговое исследование Mystery shopping Тайный покупатель, при условии регулярности проведения способствует мотивации сотрудников, занятых обслуживанием покупателей (клиентов), на более качественное, добросовестное выполнение своих обязанностей. Подробнее о преимуществах услуги >>>

Тайный покупатель – средство улучшения качества обслуживания потребителей, метод стимулирования работы продавцов и, как следствие, действенный рычаг увеличения продаж. Подробнее о технологии Тайный покупатель >>>

Добро пожаловать в Мир тайных покупателей! Тайный покупатель – подработка доступная многим! Преимущества: гибкий график, знакомство с новыми для себя брендами, помощь в улучшении сервиса в Вашем городе, гарантированная оплата. Регистрация тайным покупателем >>>

Технология тайный покупатель является инструментом увеличения продаж, так как она делает явным скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания персоналом компании. Подробнее о возможностях технологии Mystery shopper >>>

Проверки методом Тайный покупатель применяют: магазины одежды, бижутерии, обуви, детских товаров, спорт-товаров, мебельные салоны, бытовой техники и компьютеров, ювелирные, товары для дома и ремонта; сфера гостеприимства: рестораны и кафе, гостиницы; туристические агентства, аптеки, оптики, автосалоны и автосервисы, сети АЗС, банки. Подробнее о проверке Тайным покупателем >>>

Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей. Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – это эффективный инструмент контроля качества обслуживания Ваших покупателей! Подробнее о методе Тайный покупатель >>>

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА

студент Института управления, экономики и финансов Казанского (Приволжского) Федерального Университета,

QUALITY ASSESSMENT OF SERVICE CUSTOMERS DEALERS CENTER

Elizaveta Revenko

student of the Institute of Management, Economics and Finance of the Kazan (Volga Region) Federal University,

Аннотация. Качество обслуживания влияет на успех организации, а также желание покупателя приобрести товар, а затем прийти снова. Покупатель – главное лицо торговли, на которого направлены те или иные процессы, происходящие в торговой организации. Первое впечатление от торгового предприятия напрямую зависит от уровня развития коммуникативных навыков, личностных и профессиональных особенностей продавцов. Обеспечение качества обслуживания потребителей является одним из основных факторов конкурентоспособности торговой организации.

В статье рассмотрены основные методы оценки качества обслуживания потребителей, а также предложен предпочтительный метод оценки для исследуемого дилерского центра в Республике Татарстан.

Abstract. Quality of service affects the success of the organization, as well as the desire of the customer to purchase goods, and then come again. The customer is the main face of trade, which is directed to certain processes taking place in the trade organization. The first impression of a commercial enterprise directly depends on the level of development of communication skills, personal and professional characteristics of sellers. Ensuring customer service quality is one of the main factors of trade organization competitiveness.

The article discusses the main methods for assessing the quality of customer service, and also proposed the preferred method of evaluation for the studied dealer center in the Republic of Tatarstan.

Ключевые слова: качество обслуживания; сервис; оценка качества обслуживания; дилерский центр.

Keywords: quality of service; service; service quality assessment; dealership.

На сегодняшний день в условиях сильной конкуренции на рынке качество обслуживания покупателей становится весьма весомым конкурентным преимуществом, так как покупатель высоко ценит особое отношение в рамках сервиса. [2 c. 85]

Оценка качества обслуживания покупателей актуальна в концепции маркетинга отношений, поскольку является составной частью системы управления лояльностью. По данным исследований значимости качества обслуживания при покупке товаров и услуг приведем следующие результаты, которые отображены на рисунке 1:

Рисунок. 1. Значимость показателей при покупке товара или услуги [7, c. 150]

Итак, на рисунке показано, что качество обслуживания при покупке товара стоит не на первом месте, но оно также значимо, и определяющим этот критерий назвали 62% опрошенных.

На рисунке 2 представлены основные методы оценки качества обслуживания покупателей.

Рисунок. 2. Методы оценки качества обслуживания покупателей [6]

Остановимся на характеристике данных методов:

1. анализ жалоб, претензий и предложений позволяет узнать мнение покупателей, а затем скорректировать все недочеты, которые не нравятся покупателям. Информация по жалобам и претензиям содержится не только в «Книге жалоб и предложений» (которая на сегодняшний день не пользуется популярностью у покупателей), но и в отзывах и обращений на сайте, а также в записях разговоров кол-центра;
2. опрос клиентов, анкетирования разделяется на два способа: проведение анкетирования оффлайн в магазине и проведение телефонных опросов. Оба эти способа обладают своими недостатками. В первом случае требуется небольшая анкета, так как зачастую покупатель не заинтересован в этом, он не хочет тратить свое время на заполнения анкеты и нуждается в дополнительной мотивации, когда во втором случае покупатель не всегда может и хочет разговаривать и отвечать на вопросы менеджера (в большинстве случаев клиенты отказываются отвечать на вопросы по причине занятости);
3. в число показателей оценки работы персонала включают: ежедневная выручка от каждого сотрудника, количество и процент жалоб покупателей на работу конкретных сотрудников, доля выручки от одного сотрудника в общей выручке за месяц и т.д.;
4. «Тайный покупатель» — это очень нужная методика, которое объективно оценивает факторы, мешающие достижению высокого уровня качества обслуживания как каждого сотрудника, так и всего коллектива отдела продаж в целом.

Рассмотрим преимущества и недостатки каждого метода в таблице 1:

Таблица 1

Преимущества и недостатки методов оценки качества обслуживания

Метод оценки качества обслуживания

Преимущества

Недостатки

Анализ жалоб, замечаний и предложений

а) обратная связь с потребителями;

б)детальное рассмотрение каждого недостатка в работе организации.

а) информация о недостатках доступна всем;

б)сложность исполнения из-за жестких законодательных рамок.

Опрос клиентов, анкетирование

а)обратная связь: вопрос-ответ;

в)нет влияния со стороны интервьюера

а)ответы могут быть неточными;

б)сложности в заполнении анкет;

Анализ различных показателей работы персонала

а)учитываются совокупность всех важных коэффициентов, показателей, оценок;

б) позволяет быстро оценить работника и провести сравнительный анализ между работниками

а)такой показатель как результативность труда является наиболее динамическим, и как правило меняется ежемесячно, но он в целом может повлиять на комплексную оценку;

б)требует больших затрат времени;

в) отсутствие возможности узнать о личностных качествах сотрудника.

Аудит методом «Тайный покупатель»

а) тайный покупатель максимально близок к образу реального покупателя;

б) повышает мотивацию сотрудников при регулярном использовании

в) универсальность услуги

а) необходимость привлечения третьих лиц;

б) высокие затраты на исполнение;

в) субъективный результат.

На рынке продаж автомобилей отдельным экономическим субъектом выступают дилерские центры. Особенность их функционирования заключается в следующем:

1. работа с уже с известным товаром;
2. возможность выбирать товар, с которым дилер будет работать;
3. возможность бесплатного обучения у производителей системе продаж, маркетингу и т.д.;
4. реализация товара по отпускным ценам, которые диктуются организацией-производителем товара.

В Республике Татарстан за 2018 было реализовано более 25 тыс. единиц новых легковых автомобилей. Этот показатель на 4,6% больше, чем в предыдущем 2017 году. Приведем статистику продаж конкретных марок в 2018 году по Республике Татарстан (рисунок 3):

Рисунок. 3. Топ-10 марок по продажам по Республике Татарстан в 2018 году. [1]

Как уже выше упомянуто, многое в работе автомобильного дилера диктует организация-производитель, и поэтому конкурировать с одноименными марками других дилеров очень сложно. Одним из важнейших конкурентных преимуществ данных торговых структур является как раз обеспечение высокого качества обслуживания.

ООО «КАН АВТО-1» (Официальный дилер Nissan) конкурентоспособное предприятие, так как для этого организация обладает всеми ресурсами. Организация также занимает стабильную позицию на рынке, владеет возможностью для последующего роста. Предприятие имеет достаточно крупную организационную структуру, где каждое из звеньев выполняет свои задачи в рамках достижения заданных целей Общества и максимального удовлетворения запросов потребителей.

Компания КАН АВТО Nissan г. Казань в рамках оценки качества обслуживания своих посетителей использует два направления: телефонные опросы и наблюдение за отзывами на сайте. Из этого можно сделать вывод, что анализ используется достаточно неинформативный. Если, с одной стороны, при телефонных опросах многие респонденты отказываются участвовать во всяких опросах, объясняя это недостатком времени или вовсе можно застать человека в момент стрессовой для него ситуации, что так же может повлиять на результаты телефонного анкетирования, то с другой стороны, это дополнительные затраты на содержание менеджеров, которые проводят телефонный опрос, который в результате оказывается малозначимым для компании.

В случае с обработкой отзывов нельзя понять и увидеть полную картину относительно уровня качества обслуживания клиента. В данном случае реализуется только индивидуальный подход к каждому случаю и индивидуальная работа с провинившимся сотрудником. Такой способ не может в достаточной мере повлиять на перестроение культуры обслуживания в КАН АВТО Nissan в рамках потребительских предпочтений. Таким образом, на перспективу «отзывы» работать не будут. А также на сайте нет систематизации отзывов, они расположены все вместе по ГК КАН АВТО и при необходимости искать отзывы по определенному дилеру очень время затратная процедура и заниматься ей желания ни у кого не возникнет.

При выборе метода оценки качества обслуживания клиентов КАН АВТО Nissan следует сравнить все между собой. Анализ жалоб, претензий и предложений связан с появлением сложностей в рамках законодательства, оформление и заполнение требует особой подготовки со стороны как сотрудников, так и клиентов. Анализ различных показателей работы персонала требует больших затрат времени и труда сотрудников, а также наличия для оценки данных отчётностей. «Тайный покупатель» требует особого внимания из-за того, что требует привлечения третьих лиц, что значительно повышает расходы.

Преимущество заключается в том, что в результате проведения опроса вы получите не только оценку качества обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин недовольства клиентов. Другими словами, проанализировав результаты анкетирования, вы сможете определить, кто виноват, и что делать. Опрос клиентов, анкетирование можно получить не только оценку качества обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин недовольства клиентов за невысокую стоимость. А также метод характеризуется простотой исполнения, что не требует привлечения третьих лиц.

Именно поэтому КАН АВТО Nissan необходимо апробировать метод оценки качества обслуживания покупателей – анкетирование.

Оффлайн и онлайн анкетирование характеризуется быстротой исполнения и относительно низкой стоимостью.

Посредством анкетирования можно анализировать абсолютно все нюансы, которые интересуют компанию, именно поэтому можно утверждать, что этот метод универсальный и достаточно эффективный. Поэтому рекомендуется проводить опрос (анкетирование) посетителей по уровню обслуживания в автосалоне КАН АВТО Nissan. Клиентов необходимо стимулировать к участию в опросе. Это может быть как эмоциональное вознаграждение – «Им не безразлично мое мнение», так и материальное стимулирование (например, предложение бонусов за участие в анкетировании). В таблице 2 представлена примерная анкета для опроса клиентов:

Таблица 2.

Анкета для оценки качества обслуживания покупателей