Методы анализа процессов

Методики анализа бизнес-процессов

Анализ бизнес-процессов следует понимать в широком смысле — это не только работа с графическими схемами процессов, но и со всей доступной информацией о процессах, измерения показателей процессов, сравнительный анализ и т.д.

Классификация видов методик анализа процессов приведена на рис. 3.50. Методики анализа процессов можно условно разделить на два вида: качественный и количественный.

Методики качественного анализа процессов основаны на:

• анализе субъективных оценок процесса сотрудниками организации и вне
шними специалистами;

• визуальном анализе графических схем процессов;

• сравнении процесса с некоторыми типовыми требованиями.

В настоящее время можно выделить несколько методик субъективной оценки процессов. Во многом такие методики были разработаны в трудах основоположников и последователей методологии реинжиниринга бизнес-процессов, таких как Хаммер и Чампи, Робсон и Уллах и др. Кроме того, для качественного анализа процессов могут быть использованы общеизвестные методы анализа: SWOT-анализ, анализ при помощи Бостонской матрицы и др.

Методики графического анализа процессов менее проработаны. Их классификация в известной нам литературе не встречается. В связи с этим мы предлагаем и рассматриваем ниже собственную простейшую классификацию методик графического анализа процессов.

206_________________________ ВВ. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 207

Дополнительно к указанным выше мы предлагаем методику количественной оценки процессов, основанную на анализе соответствия процесса требованиям к его организации, определенным в МС ИСО 9001:2000. Кроме того, процесс может быть подвергнут анализу на соответствие законодательным и нормативным актам.

Методики количественного анализа процессов более подробно разработаны и широкоприменяются в мировой практике. Большая часть данных методик основана на сборе, обработке и анализе статистической информации о процессах. Фактически, методики количественного анализа процессов разрабатывались как инструменты, используемые при внедрении систем менеджмента качества |4].

В настоящее время распространение получили такие методики количественного анализа процессов, как имитационное моделирование процессов и ABC-анализ процессов (операционный анализ затрат). Эти методы в книге рассматриваться не будут, так как их использование на практике предполагает большие затраты и длительное время выполнения проектов в организациях. На наш взгляд, использование данных методов в организациях, не имеющих четкой регламентации процессов и средств измерения их показателей, является нецелесообразным. Поскольку большинство российских предприятий находится именно в таком состоянии, то применение имитационного моделирования и АВС-анализа для них преждевременно.

Далее будут подробно рассмотрены виды методик анализапроцесса, представленные на рис. 3.50.

SWOT-анализ процесса

SWOT-анализ процесса предполагает выявление сильных и слабых сторон процесса, возможностей его улучшения и угроз ухудшения. В табл. 3.15 приведен пример SWOT-анализа процесса.

Классификация методов анализа процессов.

Анализ процессов

Методики анализа бизнес-процессов. SWOT — анализ процесса. Анализ проблем процесса. Ранжирование процессов. на основе субъективной оценки. Анализ процесса по отношению к типовым требованиям. Измерение и анализ показателей процесса. Пример разработки основного бизнес-процесса новой организации.

Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процесса должны построить четкую структурированную систему поступления оперативной и плановой информации. Информация о процессе является таким же ресурсом, как персонал, среда, инфраструктура. Потребители этой информации — владелец и руководитель. Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать исходя из следующих требований:

1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего положения дел;

2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;

3. Трудозатраты на сбор и обработку информации не превышают ценности информации;

4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса.

5. Форма предоставления информации должна быть максимально понятной;

6. Информация должна быть сравнима с аналогичной.

Показатели должны характеризовать результативность и эффективность процесса. В стандарте ИСО 9000: 2000 даются следующие определения характеристик процесса:

Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность– соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами.

Как правило, в организации определение результативности и эффективности процессов сливаются в один процесс для оптимизации отчетной документации.

Процессный подход требует сгруппировать все показатели процесса по трем группам:

— показатели эффективности процесса;

— показатели удовлетворенности клиента.

К показателям продукта относятся все параметры, которые характеризуют продукт:

1. Функциональные показатели:

— количество функций продукта

— полнота функций продукта

— сравнение с мировыми образцами (бечмаркинг)

— количество пунктов требований клиентов, выполненных полностью

2. Характеристики надежности:

— наработка на отказ

Количество ошибок при массовой поставке

3 Показатели безопасности:

— наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг

— фактические показатели безопасности товаров и услуг

4. Наличие дополнительных услуг

— скидки для постоянных и оптовых клиентов

— премии для клиентов

К показателям эффективности относят следующие группы показателей:

1. Показатели затрат:

— капитала в виде складских запасов сырья и неликвидов

2. Затраты на брак

— предупреждение на этапе разработки и производства

— проведение альтернативных расчетов и испытаний

— отбраковка в процессе производства

— исправление, доработка или переделка продукции, забракованной по результатам контроля

— замена и возврат брака, компенсации потребителю принесенного ущерба, а так же транспортных и таможенных расходов

3. Затраты на обучение, подготовку и переподготовку, повышение квалификации и аттестацию персонала

4. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг.

Читать еще: Анализ состояния активов и пассивов предприятия

Показатели удовлетворенности клиента можно получить двумя способами:

1. Анкетирование клиента, потребители или заказчика по специально разработанным анкетам;

2. Анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).

При опросе потребителей и заинтересованных сторон необходимо учитывать некоторые условия. Во – первых, респонденты должны не просто оценивать те или иные показатели деятельности администрации, но и ранжировать показатели по степени значимости. Во – вторых, в анкетах должны содержаться не только показатели продукта, и но и показатели, оценивающие организацию в целом. Например, содержание анкеты должно отражать:

— восприятие потребителем организации в целом (имидж, деловая активность, конструктивность, лояльность к клиенту, готовность к сотрудничеству, конкурентная устойчивость);

— оценка удовлетворенностью деятельности организации (компетентность, профессионализм сотрудников организации, отношение к потребителям, понимание интересов потребителя, удовлетворенность опытом взаимодействия с организацией);

— оценка удовлетворенностью продуктами и услугами организации (функциональность, надежность, безопасность, наличие дополнительных услуг).

Методы получения такой информации разнообразны: интервьюирование руководителей партнеров и заинтересованных сторон, опрос по телефону, интернет – опрос и т.д.

Для муниципального управления оценка со стороны населения эффективности управления имеет особое значение. В Самарском муниципальном институте управления силами научной лаборатории кафедры государственного и муниципального управления разработана методика социального самочувствия населения города. Уникальность этой методики состоит в том, что она предлагает выявить уровень эффективности процессов муниципального управления через призму социального самочувствия населения [1].

Социальное самочувствие – интегрированный показатель. Оно зависит от множества факторов: общая ситуация в стране, политические реформы, проводимы правительством, угроза террористических актов, в том числе и результативность и эффективность работы местной власти. В этом вся сложность изучения мнения потребителей – населения города – о деятельности исполнительных органов власти города.

Потребителем продукции производственной компании является покупатель конкретного товара данной фирмы или пользователь услуг, поэтому его оценка качества товара и качества деятельности самой компании будет носить предметный характер. По отношению к органам муниципальной власти граждане города выражают свое мнение и имеют право выражать мнение даже если непосредственно с Администраций города не сталкивались и не по каким вопросам не обращались. В то же время они могут оценить деятельность муниципальных властей по развитию основных сфер городского хозяйства: транспорта, благоустройства, состояние ЖКХ и т.д. Но объективность этих оценок будет ниже, так как размыт и многими гражданами плохо осознается сам предмет оценки — сфера ответственности муниципальных органов власти. Осознавая эти проблемы, разработчики методики изучения мнения потребителей о деятельности муниципальных органов власти включили в анкету вопросы, объединенные в следующие циклы:

1. Определение круга проблем, волнующих жителей.

2. Определение кого, жители видят ответственными за решение данных проблем.

3. Мнения о степени успешности решения этих проблем администрацией города (района).

4. Степень информированности жителей о работе Администрации города.

5. Мнения жителей о причинах неэффективной работы муниципальных властей в отдельных отраслях.

6. Мнения жителей о качествах, которыми должен обладать муниципальный служащий.

Как показывает практика, на такие анкеты отзывается не более 25 — % клиентов. Достоверность их ответов невелика. В сфере муниципального управления достоверность ответов еще ниже, так как более размытой является предметная область оценки деятельности исполнительных органов власти. Многие жители города слабо себе представляют сферу ответственности федеральных, региональных и местных властей.

В силу данных обстоятельств значительную роль в исследовании мнения потребителей об эффективности процессов играют методы косвенной оценки мнения потребителей.

Для производителей товаров и услуг показателей косвенной оценки мнения потребителей выгладит следующим образом:

1. Рост объема продаж продукции (услуг).

2. Длительность деловых связей.

3. Число (процент) постоянных клиентов.

4. Количество претензий, рекламаций и жалоба.

5. Число (процент) «потерянных» клиентов.

6. Доля рынка по продукту (услуги).

7. Число имиджевых клиентов.

В муниципальном управлении методы косвенной оценки мнения населения о работе администрации имеют свою специфику.

Такой показатель, как объем продаж продукции и услуг в абсолютном своем выражении не может свидетельствовать об эффективности процесса предоставления муниципальных услуг. Количество граждан желающих получить муниципальную услугу (например, документ на аренду земельного участка или разрешение на отвод земли) напрямую не будет зависеть от качества услуги. В предоставлении данных услуг муниципальные власти обладают исключительными полномочиями и не могут испытывать конкуренции. Но данный показатель может работать как косвенный показатель роста деловой и социальной активности жителей города. Кроме того можно вывести относительный показатель роста предоставляемых населению услуг за единицу времени. Тогда получим показатель скорости предоставления услуги. Но это относится к показателю самой услуги и процесса, а не к показателю удовлетворенности потребителя.

Свою специфику в оценке степени удовлетворенности населения процессами предоставления муниципальных услуг и выполнения муниципальных функций имеет такой показатель как количество претензий, жалоб, индивидуальных просьб граждан. Изучение опыта работы созданных районных и городского Управлений по работе с обращением граждан Администрации г.о. Самара позволило сделать следующие выводы. Во – первых, количество поступающих от населения в администрацию жалоб на городские службы, подведомственные исполнительным органам власти свидетельствуют не столько о недовольстве граждан, сколько о доверии населения к власти в способности ее решить наиболее насущные проблемы

Несмотря на кажущуюся сложность, косвенная оценка, зачастую бывает более объективна, чем опрос потребителей.

Читать еще: На чем основан экономический анализ

Анализ результатов оценки эффективности процессов предоставляется владельцем процесса руководителю в виде справки следующего содержания:

1. Оценка результативности и эффективности основного продукта процесса.

2. Оценка эффективности процесса.

3. Показатели удовлетворенности потребителей.

4. Отчет о проведении корректирующих действий.

5. Отчет о результатах аудита процесса.

Классификация методов анализа процессов.

Анализ процессов – действие логически следующее из описания процессов. Цели анализа процесса могут быть различными в зависимости от тех целей, которые изначально стояли перед менеджером:

— поиск «болевых точек» (дублирование функций, пересечение функций и т.д.);

— измерение показателей процесса, оценка качества процессов;

— сравнительный анализ процессов.

В.В. Репин и В.Г. Елиферов предлагают методики анализа процессов условно разделить на два вида: количественные и качественные [2]. Методики качественного анализа процессов основаны на:

· анализе субъективных оценок процесса сотрудниками организации;

· визуальном анализе графических схем процессов;

· сравнение процесса с некоторыми типовыми требованиями.

Методики субъективных оценок были заложены в трудах основоположников методологии реинжиниринга Хаммера, Чампи, Робсона. При качественном исследовании процессов используют также достаточно распространенные методики оценки социально — экономического развития, перспектив развития предприятия. Например, SWOT – анализ, Бостонская матрица и т.д.

Методики графического анализа менее проработаны. Они основаны на анализе входов/выходов, логических взаимосвязей функций, разветвлений стрелок, анализе самих функций и ресурсов.

Отдельная группа качественные методики связаны с анализом процессов на соответствие нормативно – правовым документам и стандартам. Для системы муниципального управления особенно актуальным представляется анализ на соответствие нормативно – правовым актам и анализ их наличия. Дело в том, что в отличие от предприятия, где управление, определение и распределение функций построено на внутренних документах, система муниципального и государственного управления более строго регламентирована и во многом строится на основе федерального и регионального законодательства, а так же местных нормативно – правовых актов. В то же время опыт обследования систем местного управления показывает, что внутренняя документация, а именно сотрудников не отражают фактическое действие и течение процессов. Часть функций не прописано, но выполняется и наоборот. Часто встречается дублирование функций.

К качественным методам анализа относится оценка процессов в соответствии с требованиями, определенными в стандартах МС ИСО 9001: 2000.

Методики количественного анализа процессов более подробно разработаны и широко применяются в мировой практике. Большая часть методик основана на сборе, обработке и анализе статистической информации о процессах. Количественные методики анализа процессов так же используются для внедрения систем менеджмента качества.

В настоящее время распространение получили такие методики количественного анализа процессов, как имитационное моделирование процессов и АВС – анализ процессов (операционный анализ затрат). Но эти методики применяются в основном в организациях с четкой регламентацией процессов, что затруднительно в системах муниципального управления.

Как анализировать бизнес-процессы

Эффективность работы предприятия зависит от того, насколько чётко отлажены бизнес-процессы (БП). Поскольку ситуация на рынке меняется молниеносно, механизмы, работавшие вчера, уже сегодня могут дать сбой.

Поэтому эксперты регулярно анализируют БП и делают выводы о целесообразности корректировки. По результатам анализа руководство принимает решение об изменениях действующих схем, что часто помогает снизить затраты или повысить производительность.

Я расскажу о том, как анализировать БП правильно, чтобы бизнес приносил прибыль.

Что включает базовый анализ?

Исследование всей доступной по БП информации.
Измерение фактических показателей – производительности, затраченного времени, занятых сотрудников.
Их сравнительный анализ в динамике.
Создание и оценку графических схем и др.

Два вида анализа бизнес-процессов

1. Качественный

Анализировать ситуацию можно на основе субъективных оценок, при помощи графических схем, а также по отношению к типовым требованиям и нормативным актам.

2. Количественный

Более объективный, предусматривает сбор, обработку и анализ показателей продукта, эффективности БП, удовлетворенности клиентов, их сравнение, а также другие прогрессивные методики. Нужны ли компании бизнес-процессы и насколько они себя оправдают, показывает именно этот подход.

Имитационное моделирование и АВС-анализ БП (операционный анализ затрат) – это инновационные методы количественного типа, с помощью которых определяют, например, стоимость процесса. Они требуют больших временных и финансовых вложений, поэтому редко применяются в условиях российского бизнеса, особенно в компаниях без четкой регламентации процессов.

Качественные методы

1. SWOT-анализ

Методика направлена на предварительное выявление сильных и слабых сторон БП. С ее помощью прогнозируют потенциальные улучшения (возможности) или ухудшения (угрозы). Простейший способ – анкетирование руководителей и сотрудников с целью построения таблицы SWOT-анализа процесса.

2. Выделение проблемных областей

На укрупнённой схеме отображают основные группы функций и исполнителей. Указывают проблемные области, выявленные путём опроса сотрудников и руководителей, например, закупку оборудования или расчёты. Краткие формулировки помогут в дальнейшем сформировать план реорганизации.

Визуальный анализ графических схем часто бесполезен, поскольку при их создании встречаются ошибки и технические недоработки. Для реализации нужны глубокие практические знания и понимание отраслевых решений, опыт.

3. Ранжирование процессов

БП классифицируют по уровню эффективности и степени важности для организации, а затем определяют, какие из них нуждаются в улучшении в первую очередь. Методика субъективна, поэтому применяется в основном на предварительном этапе.

Количественные методы

К ним относятся:

Показатели процесса – числовые величины, характеризующие временные, финансовые, человеческие и другие затраты.
Показатели продукта или услуги, например, абсолютный объём услуг, номенклатура, количество дефектов и др.
Показатели удовлетворенности клиентов результатами – выходом БП или продукцией.

Читать еще: Методы факторного анализа экономических показателей

Абсолютные показатели – это числовые величины, которые описывают время его выполнения БП, стоимость продукта или услуги, другую техническую информацию (численность персонала, количество трансакций, автоматизированных рабочих мест и др.).

Относительные – также выражаются в числах, но предоставляют их по отношению к другим сведениям, например, соотношение плана и фактического исполнения, сравнение бизнес-процессов и т. д.

Как оценивают стоимость процесса?

Стоимостные показатели относятся к самым важным и делятся на три группы:

Стоимость БП в целом (определить сложно).
Отдельные показатели – затраты на оплату труда исполнителей, на тепло- и энергоносители, связь, получение информации, на амортизацию оборудования, на повышение квалификации и др.
Показатели стоимости итогового продукта – затраты на сырье и материалы, оплату труда, амортизацию оборудования и др.

Чтобы улучшить процесс, важно наблюдать динамику изменения стоимостных показателей. Для этого анализируют срезы, получают удельные и относительные данные, на основе которых делают выводы о целесообразности реорганизации.

Как проанализировать качество процесса?

Качественным считают процесс, удовлетворяющий потребности потребителя при минимальных затратах ресурсов. Для получения объективных данных анализируют:

Количество возвратов продукции и рекламаций на продукт или услугу, жалоб от клиентов на качество обслуживания.
Число некомплектных отгрузок.
Степень дефектности и сохранность продукта.
Количество внештатных ситуаций с вынужденным вмешательством руководства.
Адаптивность БП к изменению требований заказчика и внешних условий.
Независимость процесса от смены персонала.
Управляемость.
Способность к улучшению.

Некоторые показатели автоматизации бизнес-процессов в BPMS легко измеряются по простейшим методикам сбора и обработки информации. Другие – не поддаются числовому анализу, поэтому их отслеживают в динамике, выявляя причины сбоев при внештатных ситуациях и предупреждая их в будущем.

Пример пошагового плана анализа бизнес-процессов

Разговор с сотрудниками, ответственными за реализацию конкретного БП, о возможных проблемах.
Определение входов (материальных, трудовых, энергетических ресурсов).
Фиксирование выходов (физического товара или услуги).
Проведение мозгового штурма с представителями нескольких отделений об усовершенствовании БП.
Визуализация процессов с помощью блок-схем.
Внесение изменений, направленных на снижение затрат, сокращение цикла работ, упрощение процесса или повышение качества обслуживания – с учетом полученных результатов.
Анализ результатов и (при необходимости) шагов по совершенствованию БП.

Система анализа должна разрабатываться индивидуально для каждого предприятия. На начальном этапе применяют простые количественные методики. С развитием процессов их постепенно дополняют более сложными показателями, привлекая, кроме абсолютных, еще и относительные.

Регулярное отслеживание эффективности каждого БП – это обязательное условие для достижения результатов. Ведь в отсутствии прогресса наступает регресс. В выигрыше остается тот, кто не перестаёт стремиться к совершенству!