Анализ текущего состояния

IV. Анализ текущего состояния системы управления качеством

ОАО «РЖД» на протяжении последних лет демонстрирует устойчивую работу и стабильный рост объемов перевозок. Вместе с тем, динамичный рост не в полной мере сопровождается улучшением потребительских свойств и повышением удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД». Это связано с недостаточным уровнем качества реализации в ОАО «РЖД» технологических и бизнес-процессов, несовершенством системы мониторинга удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД», недостаточностью предложения высокорентабельных инновационных продуктов и услуг.

Анализ внешней среды показывает, что устойчивому развитию ОАО «РЖД» в перспективе будут угрожать следующие негативные тенденции:

усиливающаяся конкуренция на рынке транспортных услуг и на международных транспортных рынках с учетом развития альтернативных международных транспортных коридоров и присоединения России к ВТО;

снижение прибыльности работы в условиях жесткого государственного тарифного регулирования и сохранения перекрестного субсидирования, что ведет к сокращению объемов собственных инвестиционных и инновационных возможностей;

рост конкуренции на региональных рынках труда, связанный, в том числе, с негативными социально-демографическими тенденциями;

рост цен на приобретаемые ОАО «РЖД» ресурсы под влиянием колебаний цен на мировых рынках и монополизации производства продукции для нужд отрасли;

высокая динамичность изменения товаропотоков под влиянием колебаний конъюнктуры мировых рынков.

Риски ОАО «РЖД» в перспективе не исчерпываются воздействием внешних факторов. Основными недостатками существующей системы управления ОАО «РЖД», негативно отражающимися на вопросах обеспечения качества и, как следствие, на результатах работы, являются:

1. Несовершенство механизма принятия управленческих решений. Во многих случаях процесс принятия решений значительно бюрократизирован. Бизнес-процессы и технологические процессы недостаточно формализованы, что порождает принятие несогласованных и взаимоисключающих решений. Сохраняется недостаточная согласованность стратегического и оперативного планирования и управления.

2. Отсутствие четкого разделения границ полномочий и ответственности при взаимодействии подразделений ОАО «РЖД» при реализации ими своих функций. Недостаточно отработанная система делегирования ответственности и мониторинга эффективности принимаемых управленческих решений и реализуемых процессов способствует чрезмерной централизации управления. Отсутствуют механизмы повышения заинтересованности каждого структурного подразделения в качестве создаваемого продукта или услуги ОАО «РЖД».

3. Фрагментарность деятельности по управлению качеством. Существующие в настоящее время в структурных подразделениях ОАО «РЖД» элементы системы управления качеством не объединены в единую систему и не направлены на достижение корпоративных стратегических целей.

4. Отсутствие единых методических подходов к диагностике состояния качества и системы формализованных показателей качества услуг ОАО «РЖД». Не определены критерии оценки качества услуг и эффективности с точки зрения финансового результата ОАО «РЖД» по каждому из осуществляемых процессов.

5. Использование устаревших и не соответствующих современным требованиям технических средств и регламентов технической оснащенности, что не способствует эффективному осуществлению технологических процессов и не обеспечивает их гибкой оптимизации с целью повышения качества и эффективности использования ресурсов.

6. Несовершенство существующей в ОАО «РЖД» системы маркетинга. Необходимо развитие системы изучения потребительского спроса на основе сегментации рынка потребителей услуг ОАО «РЖД», развития системы обратной связи с клиентами и анализа соответствия качества предоставляемых услуг ценовым критериям, что позволит провести дифференциацию услуг по видам качества и по сегментам потребительского рынка.

7. Отсутствие системы управления внешними и внутренними рисками ОАО «РЖД», что не позволяет обеспечивать процесс непрерывного улучшения деятельности ОАО «РЖД» на основе заблаговременной оценки вероятности и потенциального ущерба от наступления неблагоприятных изменений и обеспечения соответствующего противодействия и защитных мер.

8. Неэффективное управление информационными потоками и использованием информации. Сбор и анализ управленческой информации, а также внутренняя статистическая отчетность оптимизированы не полностью, отсутствует единая система, обеспечивающая измерение, сбор и анализ информации о качестве услуг и процессов, что не позволяет своевременно и максимально объективно оценивать деятельность ОАО «РЖД» и эффективно управлять ресурсами и процессами.

9. Несовершенство и непрозрачность существующей системы мотивации работников. Действующая система мотивации не позволяет достигнуть необходимого уровня заинтересованности работников в качестве внутреннего или конечного продукта или услуги ОАО «РЖД». Отсутствует взаимосвязь уровней качества и мотивации на основе системы показателей, обеспечивающей мотивацию каждого сотрудника на качественное выполнение работы.

Для решения указанной совокупности проблем требуется системный подход к оптимизации инструментов управления и функциональных направлений деятельности ОАО «РЖД» на основе реализации стратегии управления качеством и использования корпоративной системы управления качеством как интегрирующей платформы изменений.

Вместе с тем, деятельность по управлению качеством и его повышению всегда осуществлялась на железнодорожном транспорте прежде всего в области безопасности движения. В ОАО «РЖД» существует множество наработок в области взаимодействия с поставщиками, в области обеспечения качества материально-технических ресурсов, поставляемых для нужд ОАО «РЖД», в области анализа и оценки удовлетворенности потребителей, в области обучения персонала управлению качеством. Однако, как показал анализ выполненных за последние годы разработок, большинство из них осуществлялось в отрыве друг от друга, что не обеспечило системности предлагаемых решений. Как следствие – отсутствие возможности стандартизировать подходы к управлению качеством, создать на основе данных работ универсальный механизм и методологию построения корпоративной системы управления качеством. Таким образом, решение о разработке и внедрении в ОАО «РЖД» системы управления качеством продиктовано необходимостью комплексного подхода к решению задачи по повышению качества услуг и внутренних процессов ОАО «РЖД» с учетом имеющихся теоретических и практических наработок в данной области.

Анализ состояния организации

Для анализа состояния организации в первую очередь необходимо выяснить ряд важных моментов.

Насколько эффективна действующая стратегия. Чтобы это определить нужно оценить стратегию как с качественной (законченность, внутренняя согласованность, обоснованность, соответствие ситуации), так и с количественной (стратегические и финансовые результаты деятельности) точки зрения. Ухудшение этих показателей и (или) быстрое изменение внешней ситуации, определяемое анализом состояния отрасли и действий конкурентов, являются сигналом к тому, что назрела необходимость пересмотра стратегии.

Критериями успешности действующей стратегии является финансовое положение организации за последнее время, а также:

• рыночная доля, место в отрасли;
• динамика размера прибыли (в сравнении с конкурентами);
• тенденция изменения чистой прибыли на инвестиции;
• более быстрый (медленный) рост продаж организации, чем на рынке в целом;
• размер кредитов;
• имидж организации;
• лидерство в технологии, инновациях, качестве.

В чем сильные и слабые стороны организации, какие у нее есть возможности и что ей угрожает. Сильные стороны организации являются залогом успеха и важны как основные элементы стратегии. Слабые стороны важны, поскольку они обнаруживают уязвимые участки, требующие особого внимания. Возможности и внешняя угроза важны для анализа, так как стратегия всегда нацелена на использование наиболее благоприятных возможностей и на защиту от опасностей, угрожающих благополучию организации.

Возможности и угроза сигнализируют о стратегических изменениях. После построения матрицы SWOT не лишним будет ответить на вопросы:

• имеет ли организация сильные стороны и достоинства, на которых можно строить стратегию;
• делают ли слабые стороны организацию уязвимой;
• какие возможности использовать;
• какой угрозы опасаться?

Конкурентоспособны ли цены и издержки организации. Признаком, свидетельствующим о прочности положения организации, является конкурентоспособность ее цен и издержек в сравнении с этими показателями конкурентов в отрасли. Анализ издержек и ЦЦ — необходимый инструмент сравнительной оценки цен и издержек организации и ее конкурентов при определении эффективности отдельных видов деятельности организации и выявлении сфер деятельности, которые требуют более тщательного изучения.

Различия в издержках конкурентов могут быть вызваны различиями:

• в ценах на сырье, комплектующие, энергию и другие товары поставщиков;
• технологии и возрасте оборудования;
• производственных издержках (кривая опыта, экономия на масштабах, уровень оплаты труда, производительность, расходы на административный аппарат, разные уровни налогообложения и т.д.);
• зависимости конкурентов от инфляции и смены курса валют;
• затратах на маркетинг;
• издержках на транспортировку сырья и товара;
• издержках на сбытовую сеть.

Стратегический анализ издержек включает в себя сравнение издержек организации с издержками ее основных конкурентов по всей цепочке, начиная от покупки сырья и заканчивая ценами, уплаченными за товар конечными потребителями.

Цепочка ценностей (ЦЦ, как мы уже говорили) позволяет определить основные виды деятельности организации, создающие стоимость для потребителя, и вспомогательные виды деятельности; ЦЦ служит средством для стратегической оценки связи между видами деятельности, осуществляемыми в самой организации и за ее пределами, что важно для разработки стратегии, а также для определения того, как можно развить существующие преимущества (мастерство).

• пытается ли организация добиться конкурентных преимуществ путем снижения издержек или дифференциации;
• как формируются издержки в каждом звене цепочки и то, как затраты на выполнение одного вида деятельности влияют на издержки в остальных звеньях;
• предоставляет ли связь между видами производственной деятельности в ЦЦ организации возможность для снижения цен.

Конкурентоспособность организации с точки зрения издержек зависит не только от внутрифирменных издержек (собственной ЦЦ организации), но и от издержек в ЦЦ поставщиков и дистрибьюторов.

Сравнительная оценка затрат организации и затрат ее конкурентов, а также организаций, достигших лучших результатов, дает ясную картину конкурентоспособности организации по издержкам. Оценка возможна на основе информации, полученной из опубликованных материалов или в ходе переговоров с осведомленными промышленными аналитиками, клиентами и поставщиками. Однако сравнительная оценка включает в себя достаточно конфиденциальную информацию о способах достижения низкого уровня издержек, получить ее непросто.

Если причина слишком высоких издержек по сравнению с издержками конкурентов находится в первом или третьем звеньях ЦЦ, то организация может восстановить конкурентоспособность, если расширит круг собственных операций.

Анализ ЦЦ — мощный управленческий инструмент для определения того, какие виды деятельности в цепочке потенциально имеют конкурентное преимущество.

Основой конкурентного преимущества скорее являются навыки и способности сотрудников организации по сравнению с навыками и способностями сотрудников конкурентов, точнее, пределы возможности организации обеспечивать более эффективную, чем у конкурентов работу всех звеньев ЦЦ .

Конкурентная стратегия организации, как правило, базируется на использовании сильных в конкурентном отношении сторон и борьбе со слабыми сторонами. Сильные для организации и слабые для конкурентов стороны — наилучшая база для наступательных инициатив.

С какими стратегическими проблемами сталкиваются организации. Необходимо разработать как можно более полный перечень вопросов, ответы на которые требуются для создания стратегии. Этот перечень составляется по результатам анализа состояния организации, отрасли и конкурентов. Основной акцент делается на выводах о слабых и сильных сторонах организации, а также на соображениях, которые должны быть учтены менеджерами при разработке стратегии.